T?p trung x? ly khi?u n?i khách hàng, xay d?ng n?n t?ng d?ch v? v?ng ch?c
Bu?i ?ào t?o chuyên ?? c?a Earlysun Technology di?n ra thu?n l?i
?? 25/07 ?? Phòng h?p Trí Viên ?? Gi?ng viên: L?u Th? Kh?n
?? nang cao h?n n?a kh? n?ng ?ng phó v?i khi?u n?i c?a khách hàng, c?ng c? ch?t l??ng d?ch v? khách hàng, chi?u ngày 25 tháng 7 lúc 14:30, Earlysun Technology ?? t? ch?c bu?i ?ào t?o chuyên ?? "Cách x? ly v?n ?? khi?u n?i khách hàng" t?i phòng h?p Trí Viên. Các cán b? nghi?p v? c?t cán c?a các b? ph?n liên quan ?? tích c?c tham gia, cùng nhau h?c t?p logic c?t l?i và k? n?ng th?c t? trong x? ly khi?u n?i.
I. ?ánh trúng ?i?m ?au ngành, phan tích b?n ch?t khi?u n?i
Khi b?t ??u bu?i ?ào t?o, gi?ng viên L?u Th? Kh?n k?t h?p v?i ??c thù ngành s?n xu?t ?i?n t? và SMT, phan tích sau s?c b?n ch?t và ngu?n g?c c?a khi?u n?i khách hàng. Trong l?nh v?c SMT, ?a ph?n t?p trung vào v?n ?? ch?t l??ng s?n ph?m, nh? hi?u su?t v?t li?u hàn kh?ng ??t chu?n, l?i ?óng gói linh ki?n, kh? n?ng t??ng thích v?t li?u kém... mà nh?ng v?n ?? này th??ng liên quan m?t thi?t ??n quy trình s?n xu?t, ??c tính v?t li?u.
"Khi?u n?i c?a khách hàng kh?ng ph?i là 'r?c r?i', mà là tín hi?u quan tr?ng ?? doanh nghi?p t?i ?u hóa(chǎn) s?n ph?m và d?ch v?." C?t l?i c?a vi?c x? ly khi?u n?i n?m ? s? can b?ng gi?a l?i ích doanh nghi?p và nhu c?u khách hàng — v?a ph?i gi? v?ng nguyên t?c, v?a ph?i hóa(chǎn) gi?i mau thu?n th?ng qua giao ti?p chuyên nghi?p, cu?i cùng ??t ???c m?c tiêu kép "gi?i quy?t v?n ?? + gi? chan khách hàng".
II. Tháo g? quy trình x? ly, c?ng c? n?ng l?c th?c chi?n
Xoay quanh quy trình toàn di?n x? ly khi?u n?i, gi?ng viên L?u Th? Kh?n l?n l??t gi?i thích các ?i?m tr?ng y?u khi th?c hi?n t?ng khau:
??i m?t v?i s? kh?ng hài lòng c?a khách hàng, c?n ?n ??nh c?m xúc b?n than tr??c, xoa d?u lo au c?a ??i ph??ng th?ng qua "l?ng nghe + ??ng c?m", ví d? dùng nh?ng cau nh? "V?n ?? b?n g?p ph?i chúng t?i r?t coi tr?ng, nh?t ??nh s? n? l?c gi?i quy?t" ?? xay d?ng lòng tin.
Kiên nh?n ghi l?i chi ti?t khi?u n?i, làm r? c?t l?i v?n ?? th?ng qua "truy h?i + xác nh?n" (nh? "L?i hàn b?n nh?c ??n, có ph?i là hi?n t??ng h?t thi?c hay c?u n?i kh?ng?"), tránh hi?u l?m do th?ng tin m? h?.
??i v?i các lo?i khi?u n?i khác nhau, cung c?p ph??ng án c? th? kh? thi, v?n ?? t??ng thích k? thu?t thì s?p x?p k?t n?i ch?y th?, ??ng th?i th?ng báo ti?n ?? x? ly cho khách hàng.
L?p h? s? khi?u n?i, phan tích ngu?n g?c v?n ?? (nh? in kem hàn kém, tham s? hàn h?i l?u l?ch...), liên k?t b? ph?n k? thu?t, b? ph?n s?n xu?t t?i ?u hóa(chǎn) quy trình, gi?m thi?u khi?u n?i cùng lo?i t? ngu?n.
III. K?t h?p ??c thù ngành, t?p trung vào k?ch b?n SMT
Xét ??n vi?c kinh doanh c?a Earlysun Technology t?p trung vào v?t li?u l?p ráp ?i?n t? SMT, v?t li?u ?óng gói bán d?n... ?? ??c bi?t k?t h?p v?i các l?i th??ng g?p trong s?n xu?t SMT (nh? d?ng bia, dính thi?c, h?t thi?c...), m? ph?ng k?ch b?n ?ng phó khi?u n?i:
??? M? ph?ng th?c chi?n: Khi khách hàng ph?n h?i "h?t thi?c hàn"
- B??c 1: Xác nh?n m? kem hàn, th?ng s? in và ???ng cong nhi?t ?? hàn h?i l?u;
- B??c 2: K?t h?p tài li?u k? thu?t gi?i thích nguyên nhan có th? (nh? hàm l??ng kim lo?i kem hàn kh?ng ??, t?c ?? gia nhi?t quá nhanh);
- B??c 3: ?? xu?t gi?i pháp thay th? kem hàn ho?c ?i?u ch?nh quy trình.
??i v?i "kh? n?ng t??ng thích v?t li?u ?óng gói kém": ?u tiên ki?m tra ?? phù h?p gi?a quy trình ?óng gói và m? s?n ph?m c?a khách hàng, khi c?n thi?t s?p x?p ??i ng? k? thu?t ??n t?n n?i ki?m tra.
Dùng d?ch v? thúc ??y t?ng tr??ng, dùng k? thu?t giành ni?m tin
X? ly khi?u n?i kh?ng ch? là "gi?i quy?t v?n ??", mà còn là quá trình "truy?n t?i s? chuyên nghi?p".
Th?ng qua quy trình chu?n hóa(chǎn), làm sau s?c nh?n th?c k? thu?t, ??i ng? kh?ng ch? có th? hóa(chǎn) gi?i tranh ch?p hi?u qu?, mà còn khi?n khách hàng c?m nh?n ???c tri?t ly d?ch v? "l?y khách hàng làm trung tam" c?a Earlysun Technology. Bu?i ?ào t?o này cung c?p tiêu chu?n x? ly khi?u n?i th?ng nh?t cho các b? ph?n, Earlysun Technology s? lu?n l?y ??i m?i k? thu?t làm n?n t?ng, l?y d?ch v? ch?t l??ng làm c?u n?i, cung c?p gi?i pháp v?t li?u tin c?y h?n cho các doanh nghi?p s?n xu?t ?i?n t?.
